La veille des médias sociaux, pas seulement pour éviter le pire…

Dans certains de mes billets, je vous parlais de l’importance de faire la veille des médias sociaux. J’ai même écrit un billet qui contenait un exemple de « FAIL » pour ce qui est du monitoring des médias sociaux. Pour ce billet, je vais vous présenter l’histoire d’une multinationale bien connue qui a su utiliser la veille des médias sociaux non seulement pour calmer une crise, mais pour aligner sa stratégie d’utilisation des médias sociaux et du même coup rentabiliser son utilisation des différentes plateformes de médias sociaux.

L’histoire de DELL

Dell est une entreprise qui offre entre autres des ordinateurs à ses clients qui eux, les achètent par l’entremise d’Internet (à ma connaissance, il n’y a pas de magasins Dell, comme les Apple Stores). Ce modèle d’affaire électronique fait en sorte que Dell peut offrir des prix et des machines très compétitives dans l’industrie. L’organisation est un pilier dans son monde et les chiffres le prouvent! Par contre, le contact humain manque parfois, alors l’entreprise se doit d’offrir un service à la clientèle impeccable.

Un client mécontent

Dell offrait justement un soi-disant service à la clientèle sans failles. Par contre, à l’été 2005, il y eut plusieurs problèmes relevés par les clients de l’entreprise, justement, en ce qui a trait au service à la clientèle. Plus particulièrement, un certain Jeff Jarvis, auteur du blogue BuzzMachine, a décidé de partir en croisade contre le géant des ordinateurs en se servant, comme arme principale, de son blogue. L’entreprise a pris connaissance des plaintes et des frustrations des clients qui s’exprimaient sur les médias sociaux. De plus, en 2006 l’entreprise a subi des pertes considérables comparativement au rendement attendu. De ce fait, l’entreprise devait agir pour répondre à la crise.

Une action

En 2006, l’entreprise lançait son blogue officiel pour gérer les relations clients et donner un « boost » au service à la clientèle. Ce blogue aussi fut critiqué par M. Jarvis comme étant un autre endroit où Dell ventait ses produits et offrait différentes promotions. Plusieurs étaient mécontents et ne voyaient pas le volet « communication/interaction » avec les clients. L’entreprise a écouté et s’est amélioré. En plus du blogue, différentes plateformes ont été lancées sur le Web (comme IdeaStorm) pour permettre au client de s’exprimer face aux produits de l’entreprise et partager leurs expériences avec les produits Dell, et ce, avec d’autres clients de l’entreprise.

Un exemple

Justement, sur la plateforme IdeaStorm, un client s’est exprimé et a mentionné qu’il serait intéressant de garder l’option de livrer les nouveaux portables avec Windows XP au lieu de Vista qui à ce moment voyait le jour. Plusieurs personnes ont appuyé ce commentaire et Dell les a entendus. Quelques semaines plus tard, on annonçait sur le blogue de Dell que les portables pouvaient être livrés avec le système d’exploitation Windows XP si désiré.

Leçons tirées par Dell

L’entreprise admet avoir beaucoup appris de cette expérience. Dell retient plusieurs éléments primordiaux quant à la communication en ligne. Les 5 points les plus importants que l’entreprise met de l’avant en ce qui concerne l’apprentissage qu’elle a fait face à cette mauvaise expérience sont: 1- faire la veille des « bugs » et des problèmes relevés, 2- engager le service à la clientèle, 3- écouter les clients, 4- être honnête avec les clients et finalement, 5- admettre ses erreurs.

Le futur

On sait que Dell est très actif aujourd’hui sur les médias sociaux. Dans cette présentation vous pouvez voir certains exemples de comment Dell a utilisé les médias sociaux en sa faveur. Un exemple flagrant est celui d’une personne qui a réglé un problème de lecteur de disque et qui par le fait même a sauvé 1 million $ de coûts de support par année à l’entreprise. De plus, le graphique suivant permet de bien visualiser comment les plateformes des médias sociaux sont utilisées (entre autres pour le service à la clientèle).

Conclusion

Oui, c’est clair et plusieurs exemples existent sur le Web, la veille des médias sociaux peut vous permettre d’éviter une crise ou une destruction totale de votre image de marque et de votre réputation. Par contre, la veille des médias sociaux peut aussi vous être utile pour trouver des solutions à des problèmes, pour trouver des clients potentiels et pour bien cerner les besoins des clients. Ceci fait en sorte que votre offre est différenciée et même personnalisée à l’individu lui-même. Si les moyens vous le permettent, faites le monitoring des médias sociaux non seulement pour écouter ce qui se dit sur vous, mais pour être proactif. Par exemple, créez une communauté qui supporte votre marque et avec laquelle vous pouvez dialoguer, vous n’en serez que récompensé!

Kristof

Référence

Monitoring des médias sociaux : Analyse comparative des outils de veilles – Adviso Conseil + Stratégie